Cómo crear una encuesta de satisfacción: Ejemplos, Paso a paso, Tips
En los mercados altamente competitivos de hoy, la clave para el éxito es conocer a fondo las necesidades y problemas de los usuarios y clientes. Debido a esto, la encuesta de satisfacción es una herramienta e inversión estratégica para las empresas en el siglo XXI.
En este breve artículo Diego Rates – Jefe de Diseño, Estrategia e Investigación de agencia Pelantaro – muestra ejemplos de encuestas de satisfacción al cliente, explica paso a paso cómo crear una encuesta de satisfacción y comparte tips con las mejores prácticas.
Ejemplos de encuesta de satisfacción
Cada negocio e industria ofrece productos y servicios distintos, y cada organización tiene prioridades distintas, por lo que muchas veces lo más recomendable es crear una encuesta de satisfacción propia. En estos casos, es útil conocer ejemplos de cómo esto se puede llevar a la práctica. En este artículo mencionamos dos ejemplos simples: los casos hipotéticos de un restaurante y de una tienda de ropa (en internet, e-commerce).
Encuesta de satisfacción para un Restaurante:
- ¿Cómo evalúas la calidad de la comida? (CSAT de la comida)
- ¿Cómo calificas la atención del personal? (CSAT del servicio)
- ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro restaurante a otros? (NPS)
- ¿Hay algo qué deberíamos mejorar de nuestro servicio? (Pregunta abierta)
Encuesta de satisfacción para una Tienda de ropa (en internet):
- ¿Cómo evalúas tu experiencia de compra en nuestra tienda? (CSAT compra)
¿Cuán fácil o difícil te pareció realizar tu compra? (CES compra) - ¿Cómo evalúas la variedad de productos?
- ¿Hay algo qué deberíamos mejorar? (Pregunta abierta)
En cada negocio los intereses particulares harán que prioricen distintas preguntas. En ambos ejemplos se muestran preguntas ajustadas a los posibles intereses principales de cada negocio. La encuesta del restaurante se enfoca en la calidad de la comida y la atención, mientras que el ejemplo de la tienda de ropa se enfoca en la experiencia de compra y variedad de productos.
En ambos casos se incluye indicadores principales de satisfacción (CSAT, del inglés, “Customer Satisfaction Score”) y una pregunta abierta para recibir comentarios sobre posibles mejoras en el servicio. El primero ejemplo cuenta con una pregunta sobre inclinación a la recomendación (NPS, “Net Promoter Score”) y el segundo ejemplo incluye una pregunta asociada al esfuerzo para realizar una tarea (CES, “Customer Effort Score”) que ayuda a medir un factor clave para la usabilidad, conversión y retención de un servicio o producto.
Con estos ejemplos de distintos negocios es posible hacerse de una idea inicial de cómo una encuesta de satisfacción puede ayudar a un negocio a aprender de sus clientes, sus experiencias con su servicio o producto, y de necesidades y preferencias. En consecuencia, estos ejemplos también pueden ser una referencia para que tu negocio empiece a pensar cuales son los principales indicadores de satisfacción y experiencia que desean conocer. Si quieres crear e implementar tu propia encuesta de satisfacción o entender cómo se hace, acá te explicamos paso a paso cómo hacerlo.
Cómo crear una encuesta de satisfacción paso a paso
Para ayudar a quienes quieren crear o mejorar una encuesta de satisfacción para su negocio u organización, acá explicamos 8 pasos para construir e implementar una encuesta de satisfacción propia.
Paso 1. Definir el público objetivo.
Identifica claramente a qué grupo de clientes quiere encuestar, ya sean clientes recientes, usuarios habituales o un segmento específico. Tip: piensa en segmentos de clientes estratégicos, como segmentos más rentables para el negocio.
Paso 2. Diseñar preguntas relevantes.
Enfócate en aspectos clave como la satisfacción general, la calidad del producto o servicio, la atención al cliente o la experiencia de compra.
Tips: piensa en los aspectos que son de mayor importancia estratégica para el negocio. Piensa también sobre el mejor momento para hacer la encuesta a tu cliente. No hagas más de tres o cuatro preguntas. Piensa en las opciones de respuesta más adecuadas para tu pregunta. Valida con pruebas piloto para confirmar que las preguntas y opciones se entienden fácilmente y producen información de alto valor.
Paso 3. Seleccionar el formato adecuado.
Elige entre una encuesta online, presencial o telefónica, considerando el público objetivo y los recursos disponibles. La mayoría de organizaciones puede construir encuestas con simples formularios en línea de Google Forms o Microsoft Office Forms, pero también existen herramientas altamente especializadas como Qualtrics, Typeform o Medallia que tienen ventajas para quienes operan múltiples servicios o productos masivos.
Tip: piensa cual es la opción más eficiente para conseguir la información mínima necesaria para poder mejorar tu producto y servicio de forma continua.
Paso 4. Implementar la encuesta.
Contacta a tus clientes y promociona la encuesta de manera efectiva para obtener la mayor cantidad de respuestas posibles. Tip: si puedes incluye incentivos como sorteos de gift cards entre quienes respondan la encuesta.
Paso 5. Recopilar y analizar datos.
Recolecta las respuestas de manera organizada y analiza los datos para obtener información valiosa. Por ejemplo, para CSAT es común calcular el porcentaje de clientes con experiencias satisfactorias o neutras. Para el CES, es común calcular el puntaje promedio. Para el NPS, se calcula el porcentaje de promotores.
Tips: para preguntas abiertas (donde la persona escribe comentarios) identifica los problemas más frecuentes y severos de los clientes con experiencias insatisfactorias. Si tienes demasiadas respuestas y no alcanzas a leer todas, puedes trabajar con una muestra aleatoria, focalizarte en experiencias insatisfactorias y/o usar ayuda de asistentes con inteligencia artificial.
Paso 6. Interpretar los resultados.
Comprende las tendencias y patrones que emergen de los datos, identificando áreas de fortaleza y oportunidad. Intenta interpretar los datos desde una perspectiva estratégica y con foco en los cursos de acción.
Tips: considera el tamaño de tu muestra al momento de proyectar generalizaciones. Realiza encuestas, entrevistas o focus groups adicionales si es necesario mayor validación o profundización de tus hallazgos.
Paso 7. Actúa.
Fundamenta tus futuras decisiones estratégicas en los hallazgos de la encuesta, implementando acciones para mejorar la experiencia del cliente.
Tips: prioriza acciones que tengan mayor impacto en tus clientes. Haz pruebas de tus nuevas propuestas (prototipos) para poder validar su impacto positivo antes de ofrecer nuevas soluciones a tus clientes.
Paso 8. Repite periódicamente:
Implementa encuestas de forma periódica y sistemática para un monitoreo continuo de la experiencia de tus usuarios y clientes. Esto permitirá que tu organización lleve un seguimiento de la evolución de tus servicios y productos en el tiempo y un aprendizaje y mejora continuo y consistente.
Tip: automatiza tu proceso y asesórate con expertos para una ejecución fluida y eficiente.
¡Eso es todo!
Siguiendo estos pasos se pueden crear encuestas de satisfacción que aportan como una herramienta e inversión estratégica para un servicio, producto o marca. Las encuestas de satisfacción son una conversación vital con tus clientes. Escucha atentamente su voz, toma medidas y vas a poder evidenciar cómo mejora su experiencia, atraes y retienes más clientes, y se potencian los resultados de tu negocio.
Esperamos que este artículo te haya sido útil y te ayude a crear una encuesta de satisfacción efectiva. Muchas organizaciones realicen solas este proceso con carga a sus equipos internos, pero para quienes quieran alguna ayuda en este proceso, en agencia Pelantaro ponemos a disposición de nuestros clientes nuestros conocimientos y experiencia de primer nivel mundial para la creación, implementación y análisis de encuestas de satisfacción de alto valor estratégico para el negocio. De esta forma, tu puedes seguir con el foco en tu negocio mientras nosotros nos hacemos cargo de ayudarte a conseguir la información que este necesita.