Perfil del Cliente con Jobs, Pains y Gains

Acá te explicamos cómo crear un perfil del cliente con customer jobs, pains y gains.

Intro: ¿Cuáles son los beneficios de hacer un perfil del cliente con «jobs, pains and gains»?

Crear un perfil del cliente (customer profile) detallado es esencial. ¿Por qué? Te permite entender a tu audiencia y diseñar productos y servicios que realmente satisfagan sus necesidades.

Una de las metodologías más efectivas para esto es el Value Proposition Canvas (desarrollado por Alexander Osterwalder e Yves Pigneur). Este método comienza por la identificación de los trabajos (jobs), dolores (pains) y ganancias (gains) de tus clientes.

Esto se conoce como crear el perfil del cliente (o customer profile). Tiene la ventaja de ayuda a los equipos a focalizarse en lo que los clientes quieren hacer, y los motivos asociados, lo que facilita crear propuestas de alto valor agregado y diferenciador.

Si lideras el diseño o estrategia de un producto o servicio, crear perfiles de cliente con jobs, pains y gains puede ayudarte a aumentar el impacto de tus soluciones y los resultados. Sigue leyendo porque a continuación te explicamos cómo puedes crear un perfil de cliente utilizando estos tres componentes clave.

1. Identificación de los Jobs del Cliente

Los «jobs» o trabajos del cliente se refieren a las tareas que tus clientes están tratando de realizar en su vida diaria o en su trabajo. Estos pueden ser funcionales, sociales o emocionales.

En inglés se dice «get the job done» (hacer el trabajo) como una expresión de lograr realizar una tarea en el sentido amplio y general, no solo de trabajo remunerado. Para la metodología del Value Proposition Canvas, definir el trabajo (job) del cliente se refiere también a la tarea o acción que quiere completar la persona al solicitar un producto o servicio.

Por ejemplo, la persona que pasa a una estación de gasolina a comprar la bebida granizada para un viaje de dos horas en el desierto a medio día. El job es conseguir una bebida granizada, para aplacar el calor y sol del viaje por el máximo tiempo posible. Que se pueda tomar mientras manejas fácilmente con una mano. Y que quepa en el posavasos, para un consumo sin incomodidades ni contratiempos durante el largo y caluroso viaje.

Para identificar los jobs (y pains y gains) de tus clientes, debes realizar investigación de experiencia de usuario (UX Research), obteniendo datos reales de sus comportamientos, problemas y necesidades.

Para tu investigación, en el caso de los jobs, considera las siguientes preguntas guía:

– ¿Qué tareas inmediatas están tratando de completar?

– ¿Qué problema inmediato están tratando de resolver?

Por ejemplo, si estás pensando en desarrollar una aplicación de planificación de viajes, un job funcional de tu cliente podría ser «buscar horarios de buses», mientras que un job emocional podría ser «sentirse seguro y preparado para el viaje». La investigación, especialmente entrevistas en profundidad, deberían ayudarte a conseguir testimonios y detalles de las tareas y problemas que tus clientes o potenciales clientes tienen.

2. Identificación de los Pains del Cliente

Los «pains» o dolores del cliente son los problemas, obstáculos y riesgos que enfrentan al intentar realizar sus jobs. Estos pueden incluir frustraciones, costos adicionales, o cualquier cosa que haga que la tarea sea más difícil o menos agradable. Para identificar los pains, utiliza las siguientes preguntas guía:

– ¿Qué es lo que más molesta o frustra a tus clientes y les presiona a buscar un producto o servicio que les hagan el trabajo (job)?

– ¿Qué riesgos y resultados negativos buscan evitar al hacer el trabajo (job)?

Siguiendo con el ejemplo de la aplicación de viajes, un pain podría ser «la dificultad de encontrar información precisa sobre horarios de buses en diferentes países» o el «perder tiempo yendo a comprar el pasaje en persona». Nuevamente, lo importante es realizar investigación que te entregue datos confiables de dolores en tus clientes o potenciales clientes.

3. Identificación de los Gains del Cliente

Los «gains» o ganancias del cliente son los beneficios y resultados positivos que buscan al realizar sus jobs. Estos pueden ser funcionales, sociales o emocionales, y pueden incluir cualquier cosa que haga que la tarea sea más fácil, rápida o agradable. Para identificar los gains, considera las siguientes preguntas guía:

– ¿Qué beneficios y resultados positivos quieren lograr?

– ¿Qué haría que sus tareas fueran más fáciles o agradables?

En el caso de la aplicación de viajes, un gain podría ser «ahorrar tiempo en la compra de pasajes», «poder planificar mi viaje con anticipación», y «mayor tranquilidad al viajar». La investigación con personas te ayudará a conocer realmente que ganancias buscan al realizar ese job.

4. Creación del Perfil del Cliente

Una vez que hayas identificado los jobs, pains y gains de tus clientes, puedes crear un Customer Profile detallado. Este perfil te ayudará a visualizar y entender mejor a tu audiencia, y a diseñar productos y servicios que realmente satisfagan sus necesidades. Aquí tienes un ejemplo de cómo podría verse un Customer Profile para nuestra aplicación de viajes.

**Customer Jobs:**

• Buscar horarios y comprar pasajes de buses
• Reservar alojamiento
• Planificar itinerarios diarios

**Customer Pains:**

• Dificultad para encontrar información precisa
• Tiempo perdido en ir a comprar pasajes en persona
• Preocupación por la seguridad y la preparación

**Customer Gains:**

• Ahorrar tiempo en la compra de pasajes
• Planificar el viaje con anticipación
• Sentirse seguro y preparado para el viaje

En resumen

Crear un perfil de cliente utilizando jobs, pains y gains es una herramienta poderosa para entender a tu audiencia y diseñar soluciones que realmente satisfagan sus necesidades. Al identificar y abordar los jobs que tus clientes están tratando de realizar, los dolores que enfrentan y las ganancias que buscan, puedes crear productos y servicios que resuelven sus problemas y son altamente atractivos.

¿Te gustó nuestro artículo? Síguenos en LinkedIn.