En el dinámico mundo de hoy la experiencia del cliente define el éxito de un negocio y organización. En este contexto, el service blueprint emerge como una ventaja invaluable para optimizar la entrega de servicios y garantizar la satisfacción de los clientes.

Pero, ¿qué es exactamente un service blueprint, cómo puede ayudarte a mejorar tu negocio y cómo hacer uno? En este breve artículo Diego Rates – Jefe de Diseño, Estrategia e Investigación de agencia Pelantaro– explica qué es un service blueprint, sus beneficios, cómo hacer uno y muestra un ejemplo de blueprint de servicio para restaurante (pizzería).

Contenido

1. ¿Qué es un service blueprint o blueprint de servicio?
2. Beneficios del service blueprint
3. Estructura del service blueprint
4. Cómo hacer un service blueprint en 3 pasos
5. Ejemplo: service blueprint para un restaurante (pizzería)

¿Qué es un service blueprint o blueprint de servicio?

Un service blueprint («plano de servicio» en inglés) es una herramienta esencial del diseño de servicios. Es una representación visual y detallada del proceso de prestación de un servicio, desde la perspectiva del cliente y de la empresa.

Es blueprint de servicio o plano de servicio es un mapa que ilustra cada paso del recorrido del cliente y las acciones de la empresa, desde el momento en que toma contacto con tu empresa hasta la finalización del servicio. El service blueprint te permite identificar puntos de mejora, optimizar la eficiencia y garantizar que la experiencia del cliente sea coherente y satisfactoria en todos los niveles.

Estos impactos producen importantes beneficios para la organización. 

Beneficios del service blueprint

• Mejora la experiencia del cliente: Al identificar puntos de fricción y optimizar el proceso de servicio, puedes mejorar su experiencia y eficiencia y aumentar la atracción y retención de clientes y los ingresos y rentabilidad del negocio.
  
• Aumenta la eficiencia: El service blueprint te permite identificar y eliminar redundancias, mejorando la eficiencia operativa y reduciendo costos.
  
• Facilita la comunicación: El blueprint sirve como una herramienta de comunicación eficaz entre los diferentes departamentos de la empresa, asegurando una alineación estratégica.
  
• Promueve la innovación: El análisis del service blueprint puede inspirar nuevas ideas para mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente.

Estructura del service blueprint:

Un service blueprint típico se compone de cinco elementos principales interrelacionados:

1. Etapas del servicio: Define las diferentes fases del proceso de servicio, desde el inicio hasta la finalización.
   
2. Acciones del cliente: Describe las acciones que realiza el cliente en cada etapa del servicio.
   
3. Evidencia física: Identifica los elementos tangibles que interactúan con el cliente, como el producto, el entorno o los materiales utilizados.
   
4. Acciones del personal: Detalla las tareas que realizan los empleados para prestar el servicio.
   
5. Soporte interno: Define los recursos y procesos internos que respaldan la prestación del servicio.
   

Para cada etapa de servicio, un service blueprint describe las acciones del cliente, evidencia física, acciones de servicio (del personal, etc) y el soporte interno. Por ejemplo, en el caso del servicio de comprar un helado en una heladería, en la etapa de servicio «Pago», la acción del cliente es pagar el helado, la evidencia es la boleta, la acción de servicio es procesar el pago y entregar boleta, y el soporte interno es tener lista de precios visible, sistema de pago, caja con dinero para el cambio, talonarios con boletas timbradas por impuestos, etc.

Adicionalmente, es importante mencionar que el service blueprint organiza y presenta la información siguiendo la secuencia temporal del servicio de izquierda a derecha. Esto permite visualizar todo el flujo que recorre el cliente y la coherencia y consistencia de la experiencia entregada. La siguiente imagen muestra una plantilla de service blueprint que puede ser usada tanto en digital o papel para rellenar con los detalles de cada servicio.

Cómo hacer un service blueprint en 3 pasos

Entendiendo qué es un service blueprint, sus beneficios y estructura, ahora podemos explicarte cómo hacer un service blueprint en 3 pasos. Si completas estos pasos vas a poder crear la versión inicial de tu service blueprint, tanto para un servicio existente (as is) o una propuesta de nuevo servicio (to be). Sigue los tips adicionales para construir un service blueprint y servicio de máxima efectividad y valor para clientes y negocio.

1. Define el servicio: Elige el servicio que deseas analizar y comprender a fondo su proceso de prestación. Si es tu primer service blueprint, te recomendamos comenzar por un servicio simple.
   
2. Mapea el recorrido del cliente: Identifica cada etapa del servicio y describe las acciones que realiza el cliente en cada una de ellas. Considera desde la las primeras interacciones de tu cliente contigo hasta que el servicio termina (o se repite).
   
3. Completa los elementos del blueprint: Añade los elementos restantes del blueprint, como las acciones del personal, la evidencia física y el soporte interno. El objetivo es que todas las interacciones y evidencia claves queden registradas para permitir que el service blueprint te ayude a visualizar, analizar y mejorar tu servicio.

Tips:

• Consigue evidencia de la experiencia de los clientes en las distintas etapas de servicio para descubrir dolores y oportunidades de mejora.
• Involucra a diferentes departamentos en la creación del service blueprint para obtener una perspectiva completa del proceso de servicio.
• Utiliza el service blueprint como base para guiar el diseño de procesos y la capacitación del personal y garantizar que todos los empleados comprendan su papel en la prestación del servicio.
• Valida la experiencia de propuestas (de nuevos servicios o mejoras a servicios existentes) creando e iterando prototipos de baja fidelidad y haciendo pruebas con usuarios.
• El service blueprint es una herramienta dinámica que debe actualizarse periódicamente para reflejar los cambios en tu negocio y las necesidades de tus clientes.

Siguiendo estos pasos y tips puedes embarcarte en el fascinante viaje del service blueprint y construir una empresa que se distinga por su excelencia en el servicio y la satisfacción de sus clientes. Ahora, para llevar a cabo estos pasos y construir un service blueprint es extremadamente útil tener un ejemplo de referencia. Para esto, a continuación terminamos este artículo mostrándote el ejemplo hipotético de un service blueprint para un restaurante (pizzería).

Ejemplo: plano de servicio para un restaurante (pizzería)

A continuación, describimos cada etapa de un service blueprint para una pizzería hipotética. Recuerda, cada restaurante de pizza tiene su propia forma de hacer las cosas y lo que mostramos aquí es solo un ejemplo referencial (no es un modelo ideal para pizzerías). Adicionalmente, tienes que considerar que los blueprint de servicio suelen crearse y presentarse visualmente en formatos horizontales siguiendo la secuencia temporal de las etapas de servicio de izquierda a derecha (en vez de arriba hacia abajo, como escribimos acá).

Esto es muy importante ya que la presentación horizontal permite un seguimiento, análisis y visualización del flujo de servicio como una experiencia completa. Teniendo en cuenta lo anterior, acá te mostramos los elementos de cada etapa de servicio para este ejemplo de service blueprint para un restaurante (pizzería).

Etapa 1: Llegada del Cliente

Acciones del Cliente:

• Llegar al restaurante y buscar una mesa.

Evidencia Física:

• Entrada principal, cartel del restaurante, mesas y sillas.

Acciones del Personal:

• Saludar al cliente y ofrecer asistencia para encontrar una mesa.
• Guiar al cliente a una mesa disponible.

Soporte Interno:

• Personal capacitado en atención al cliente, protocolo de bienvenida y procedimientos de asignación de mesas.

Etapa 2: Toma de Pedido

Acciones del Cliente:

• Revisar el menú, tomar una decisión y llamar al mesero.

Evidencia Física:

• Menús con descripciones de pizzas, bebidas y precios.
• Carta de vinos (opcional).

Acciones del Personal:

• Entregar el menú al cliente.
• Ofrecer bebidas mientras el cliente decide.
• Responder preguntas sobre el menú.
• Tomar el pedido del cliente.
• Anotar el pedido con precisión.

Soporte Interno:

• Sistema de punto de venta (POS) para la toma de pedidos.
• Menú actualizado con información precisa.
• Personal capacitado en el conocimiento del menú.

Etapa 3: Preparación de la Pizza

Acciones del Cliente:

• Esperar a que la pizza esté lista.
• Consume los bebestibles

Evidencia Física:

• Mesa servida
• Bebestibles servidos

Acciones del Personal:

• Enviar el pedido a la cocina.
• Servir la mesa
• Servir bebestibles
• Preparar la masa de pizza según el tamaño y tipo solicitado.
• Agregar ingredientes frescos seleccionados por el cliente.
• Hornear la pizza hasta que esté lista.

Soporte Interno:

• Inventario de ingredientes frescos.
• Recetas estandarizadas de preparación de pizza.
• Personal capacitado en la elaboración de pizzas.
• Equipo de cocina en buen estado de funcionamiento.

Etapa 4: Entrega de la Pizza

Acciones del Cliente:

• Recibir la pizza.
• Comer la pizza.

Evidencia Física:

• Pizza cortada en rodajas, platos y utensilios.

Acciones del Personal:

• Sacar la pizza del horno.
• Cortarla en rodajas.
• Llevar la pizza a la mesa del cliente.
• Preguntar si necesitan algo más.
• Ofrecer condimentos adicionales (opcional).

Soporte Interno:

• Platos y utensilios limpios y en buen estado.
• Platos para pizza para transportar la pizza de la cocina a la mesa.
• Personal atento y servicial.

Etapa 5: Consumo y Pago

Acciones del Cliente:

• Comer la pizza.
• Disfrutar de la experiencia.
• Pagar la cuenta.
• Dejar una propina (opcional).

Evidencia Física:

• Cuenta con los detalles del pedido y el monto total a pagar.
• Terminal de pago (opcional).

Acciones del Personal:

• Llevar la cuenta al cliente.
• Explicar los cargos en la cuenta si es necesario.
• Procesar el pago (efectivo, tarjeta de crédito o débito).
• Agradecer al cliente por su visita.
• Despedirse del cliente.

Soporte Interno:

• Sistema de punto de venta (POS) para el procesamiento de pagos.
• Terminal de pago funcional.
• Políticas claras sobre métodos de pago y propinas.

Eso es todo. Con este ejemplo ya sabes cómo se ve el contenido de un service blueprint de restaurante de pizza y cómo puedes comenzar a crear un blueprint de servicio para tu negocio.

En conclusión:

El service blueprint es una herramienta poderosa que puede ayudarte a transformar tu negocio, brindando una experiencia de servicio excepcional a tus clientes e impulsando tu éxito en el mercado. Al crear un service blueprint y utilizarlo como guía para optimizar tus procesos, estarás un paso más cerca de construir una empresa centrada en el cliente, que se diferencia de la competencia y está posicionada de manera óptima para el futuro.

Si consideras de posible interés conocer opciones de apoyo especialista para para crear o mejorar tu service blueprint, en agencia Pelantaro ponemos a disposición de nuestros clientes nuestros conocimientos y experiencia de primer nivel mundial para diseñar servicios de máximo valor agregado, eficiencia y escalabilidad. Contactanos para consultar por nuestros servicios y conocer cómo podemos ayudarte a transformar tu negocio.

¿Quieres una cotización o asesoría para hacer Service Blueprints para tu negocio?

Agenda ya una consulta profesional para conversar de tu desafío y qué podemos hacer para ayudarte. 100% confidencial y sin compromiso.