¿Qué es el Diseño de Servicios? Definición y Beneficios
Mejorar la experiencia y resultados del servicio
En el mundo competitivo actual, el servicio que ofrece mayor valor atrae y retiene más clientes. Acá te explicamos qué son el diseño de servicios (service design), el plano de servicio (service blueprint), y sus beneficios.
Contenido
- ¿Qué es el diseño de servicios (service design)?
- ¿Qué es un plano de servicio (service blueprint)?
- Principales beneficios del diseño de servicios
¿Qué es el diseño de servicios?
El diseño de servicios es una metodología centrada en las personas que busca crear y mejorar servicios, ya sean físicos o digitales. Este enfoque se basa en la empatía con la persona usuario y utiliza herramientas como el design thinking y el diseño UX para entender y mejorar la experiencia de servicio.
El proceso se centra en el customer journey o user journey, mapeando todos los puntos de contacto y momentos de la verdad para asegurar que cada interacción del usuario sea consistente, efectiva, eficiente, memorable y satisfactoria. La investigación de experiencia (UX research) es fundamental para identificar áreas de mejora y adaptar los servicios a las expectativas cambiantes de los usuarios, incluyendo su interacción en redes sociales. Se enfoca en las emociones del usuario y busca generar empatía con el usuario para diseñar servicios que realmente respondan a sus necesidades.
Además, el diseño de servicios potencia la fidelidad y la retención de clientes, asegurando que los usuarios estén satisfechos y tengan una experiencia positiva que los motive a regresar.
Imagen: Plantilla base de un service blueprint (plano o blueprint de servicio). Pelantaro.com.
¿Qué es un plano de servicio (service blueprint)?
Un plano de servicio es una representación visual de un servicio que muestra todos los pasos involucrados en la prestación del servicio, desde la perspectiva del cliente y de la empresa. El plano de servicio incluye información sobre los puntos de contacto del cliente, los procesos internos de la empresa y los recursos necesarios para prestar el servicio.
(Nota: Si quieres ver nuestro artículo sobre cómo crear un service blueprint (con ejemplo incluido) haz clic acá.)
Principales beneficios del diseño de servicios
El diseño de servicios y el plano de servicio pueden ayudar a las empresas de diversas maneras, entre ellas:
- Mejorar la experiencia del cliente. Al comprender las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas pueden crear servicios que sean más satisfactorios y memorables.
- Aumentar la eficiencia. Al optimizar los procesos internos, las empresas pueden reducir costos y mejorar la eficiencia operativa.
- Fomentar la innovación. El diseño de servicios ayuda a desarrollar servicios innovadores que satisfagan las necesidades de los clientes.
- Mejorar la comunicación. El plano de servicio puede ayudar a mejorar la comunicación entre los diferentes departamentos de la empresa. Esto puede conducir a una mejor toma de decisiones.
- Mejorar los resultados del servicio. Con los beneficios anteriores el diseño de servicios mejora la atracción, retención, up- y cross-sell de clientes. Gracias a esto se generan mayores ingresos recurrentes y rentabilidad que potencian el modelo de negocio.
En resumen
El diseño de servicios (service design) y el plano de servicio (service blueprint) son herramientas poderosas. Su uso ayuda a las empresas a crear mejores experiencias de servicio, aumentar la eficiencia y mejorar la atracción y retención de clientes.
Por esto, es una de las inversiones más rentables para organizaciones con servicios masivos. Si estás buscando formas de mejorar tu negocio, te recomendamos invertir en el diseño de servicios.